Questão 1

O atendimento telefônico requer mais concentração do que uma conversa ao vivo. Sendo assim, assinale a alternativa que não se enquadra em um atendimento via telefone:

A) Anotar todos os recados e encaminhá-los à pessoa que precisa recebê-los.

B) Peça para a pessoa repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.

C) O telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal.

D) Ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, retorne a ligação quando houver tempo ou se você quiser.

E) Evitar deixar a pessoa esperando na linha.

Questão 2

Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.

I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.
II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.
III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Questão 3

Considerando o aplicativo MS-Outlook, assinale a alternativa que apresenta o atalho no teclado a ser executado quando se deseja encaminhar uma mensagem selecionada.

(A) Ctrl+F

(B) Ctrl+E

(D) Ctrl+>

Questão 4

Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções.

(A) Ter uma boa dicção.

(B) Apresentar uma ótima aparência.

(D) Falar fluentemente outros idiomas.

(E) Ser amiga(o) de todos.

Questão 5

De acordo com a Lei Municipal nº. 770 de 2016, o Gabinete da Presidência da Câmara Legislativa será composta pelos seguintes servidores, EXCETO pelo

(A) Assessor Parlamentar.

(B) Vice-Presidente da Câmara.

(D) Diretor de e Técnico.

Questão 6

A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o) telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto, deve aplicar-se em portar uma voz

Questão 7

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

(A) interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.

(B) ar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.

(D) tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.

(E) chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

Questão 8

Sobre o uso do fax, é correto afirmar que:

A) O fax, através do seu modem, não converte os dados digitais em sinais elétricos.

B) O fax foi patenteado em 1500 pelo mecânico escocês Alexander Bain.

C) Com a chegada da internet, o uso do fax diminuiu, mas não sumiu completamente por causa de seu baixo custo e simplicidade.

D) O scanner que “lê” a imagem que se quer transmitir e a converte em um arquivo analógico.

E) A internet, que transmite os sinais elétricos ao outro fax.

Questão 9

A (o) telefonista deve estar ciente de que as ligações sob sua responsabilidade, bem como os assuntos decorrentes delas, devem ser

(A) comentados com a sua chefia e com todos de sua equipe.

(B) abordados de forma descontraída, preocupando-se apenas em bem atender.

(D) considerados com simplicidade, compartilhando-os com quem achar conveniente.

(E) utilizados posteriormente, conforme a necessidade do cargo exigir.

Questão 10

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

(A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.

(B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.

(D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.

(E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Simulado de concurso para Telefonista